NOORD-BRABANT - De arbeidsmarkt voor medewerkers klantcontact in Noord-Brabant ondergaat een duidelijke transformatie. Volgens een analyse van UWV West-Brabant is het aantal openstaande vacatures in dit segment tussen het tweede kwartaal van 2023 en hetzelfde kwartaal van 2026 meer dan gehalveerd, terwijl het aantal WW-ontvangers dat naar vergelijkbaar werk zoekt is toegenomen.
"De krapte van 2023 neemt af, terwijl AI en selfservice het werk veranderen."
Snelle verschuiving in vraag en aanbod
Waar werkgevers in 2023 vaak nog te maken hadden met een krappe tot zeer krappe arbeidsmarkt voor klantcontactfuncties, tekent zich nu een andere realiteit af. In het tweede kwartaal van 2023 stonden er in Noord-Brabant ruim 1.000 vacatures open; drie jaar later zijn dat er nog ruim 500. In dezelfde periode nam het aantal WW-ontvangers dat een klantcontactberoep zoekt toe tot ruim 500 personen.
Die ontwikkeling maakt duidelijk dat de kwestie niet alleen kwantitatief van aard is. De inhoud van het werk verandert door digitalisering, kunstmatige intelligentie (AI) en de toename van selfservice-oplossingen. Simpele, routinematige taken worden steeds vaker geautomatiseerd, waardoor werkgevers anders gaan selecteren en opleiden.
Van algemene dienstverlening naar specialistische kennis
UWV signaleert dat organisaties in toenemende mate op zoek zijn naar medewerkers met specialistische vakkennis. Voor klantcontactfuncties geldt dat standaardvragen steeds vaker door chatbots of selfserviceportalen worden afgehandeld. Menselijke medewerkers krijgen daardoor een ander takenpakket: complexere gevallen, integraal klantadvies en kennis van specifieke sectoren.
Sectoren waar de vraag naar dergelijke specialisaties sterk is, zijn onder meer:
- Financiële dienstverlening (kwesties rond leningen, verzekeringen en regelgeving).
- Technische dienstverlening en industrie (advies bij storingen en technische klantvragen).
- Internationale klantcommunicatie en ICT-diensten.
Werkgevers zoeken medewerkers die niet alleen communicatief vaardig zijn, maar ook inhoudelijk kunnen bijdragen en complexe problematiek zelfstandig kunnen oplossen.
Regionale gevolgen en scholingsvraag
Voor Noord-Brabant heeft deze ontwikkeling meerdere consequenties. Bedrijven die voorheen veel routinematige klantcontactfuncties aanboden, zullen minder nieuwe mensen aannemen. Tegelijkertijd ontstaat er vraag naar her- en bijscholing van medewerkers, zodat zij kunnen doorgroeien naar rollen met meer inhoudelijke verantwoordelijkheid.
UWV benadrukt dat het niet alleen gaat om technische vaardigheden rond IT of productkennis. Ook vaardigheden in probleemoplossing, escalatiebeheer en sectorgebonden wet- en regelgeving worden belangrijker. Voor de regionale arbeidsmarkt betekent dit dat investeringen in scholingsaanbod en levenslang leren urgent zijn om werkzoekenden en zittend personeel aan te passen aan de nieuwe vraag.
Tweesnijdend effect op werkgelegenheid
De opkomst van AI en selfservice heeft een tweesnijdend effect. Aan de ene kant verdwijnen of krimpen bepaalde instroomfuncties, wat bijdraagt aan de daling van vacatures. Aan de andere kant ontstaan er nieuwe kansen voor werknemers met specialistische kennis, waardoor werkgevers voor complexe rollen weer moeite kunnen hebben geschikte kandidaten te vinden.
| Periode | Aantal vacatures (Noord-Brabant) | Aantal WW-ontvangers in beroep |
|---|---|---|
| Q2 2023 | ±1.000+ | niet gespecificeerd |
| Q2 2026 | ±500+ | ±500+ |
De cijfers laten zien dat er sprake is van transitie, niet louter van afbouw. Voor werkgevers ligt de uitdaging in het omscholen van personeel en het vormgeven van functieprofielen die aansluiten op het nieuwe takenpakket. Voor werkzoekenden is het van belang zich te oriënteren op sectoren en rollen waar specialistische klantkennis vereist is.
Regionale samenwerkingsverbanden tussen onderwijsinstellingen, bedrijfsleven en UWV kunnen volgens betrokken partijen helpen bij het vormgeven van gerichte leertrajecten. Dat biedt kansen om zowel de positie van werkzoekenden te versterken als bedrijven te ondersteunen bij het vinden van gekwalificeerd personeel.
Voor Noord-Brabant betekent de wijziging in klantcontact: minder vraag naar massale instroombanen, maar een grotere vraag naar specialistische medewerkers die complexe klantenvragen kunnen beantwoorden en digitaliseringsprocessen kunnen ondersteunen.
